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寶潔系列培訓資料（一）
作者：佚名 日期：2004-3-14 字體：[大] [中] [小]
小店銷售管理
目錄
一小店概述
1.1小店定義
1.2小店特點
1.3小店重要性
二小店銷售目標及策略
三小店管理動作系統
3.1片區設置
3.2覆蓋方式
3.3貿易政策
3.4人員管理
3.4.1目標
3.4.2配置
3.4.3招聘
3.4.4培訓
3.4.5激勵
3.4.6工作制度
3.5后勤支持系統
3.5.1倉庫管理
3.5.2帶貨/補貨系統
3.5.3財務安全系統
3.6分銷管理
3.6.1小店基本動作程序
3.6.2檢查制度
3.6.3銷售介紹
3.6.4促銷管理
3.6.5店內形象管理
3.6.6覆蓋拓展
四小結
一小店概述
1.1小店定義
小店原指遍布各地的直接面對消費者的小型零售終端。對P&G而言，小店指那些主要以食品、日用雜品、藥品等為經營品種，同時P&G產品月銷量低于5箱的小型商店、商亭及各種貨攤。
1. 2小店特點
1便利性：與大店相比，競爭優勢在于極大地方便消費者隨時隨地的購買
2分布廣泛：道路兩邊，居民樓下，電話亭、報攤、煙攤均有我們的目標小店。
3規模小：營業面積及銷售額均較小，大不過十余平方米面積及數百元日銷售額。
4經營品種相對集中：以日用消費品的暢銷規格為主
1. 3小店的重要性
1對消費者而言：
-最方便地買到有購買沖動的產品。
-有效地改變消費習慣，提高生活質量。
2對P&G客戶而言：
-穩定的銷量來源
日用消費品，特別是小規格的成熟品牌，主要銷售量將逐步向小店傾斜，同時，小店銷量受其他因素干擾小，相對穩定，是P&G客戶穩定的生意來源之一。
-穩定的利潤來源
雖然對小店銷售中遇到批發市場價格沖擊，但由于小店直接面對消費者，同時，P&G分銷商提供各種銷售支持和服務，故客戶對小店的供應價格仍有足夠的毛利率，即使除去各種費用，也是P&G客戶的穩定利潤來源。
-穩定而廣泛的客戶網絡，建立長久生意的基礎
通過覆蓋數目巨大的小店客戶，建立穩定的客戶網絡，能有效地提高P&G客戶在當地，在日化行業中的知名度，從而幫助P&G客戶建立長久生意的基礎。
3對P&G而言：
-使產品知名度及可購買性達到最高
使產品的廣泛戰事提高知名度及購買性的最有效方法。
-獲得消費者的品牌忠誠，確保P&G品牌的領導地位。
作為日用消費品公司，我們不僅需要消費者對P&G產品產生購買沖動并試用，更需要通過反復使用形成品牌忠誠，而最廣泛、最深度的分銷確保這一點的實現。
二小店銷售目標及策略
-P&G深度分銷目標
通過積極有效的方式把P&G的主要規格分銷進每一家小店，具體來說是指：
1在分銷、貨架、助銷、定價上全面超過競爭對手。
2新產品推出4周內分銷并陳列于所有目標商店。
-P&G的小店策略
1建立一支穩定、高效的銷售隊伍來實現分銷覆蓋。
2建立一個完善、有效的后勤系統以支持分銷覆蓋。
三小店管理工作系統
銷售隊伍和覆蓋系統是小店管理的兩大關鍵，其中以人員管理尤為重要，建立、維護一支積極進取，素質過硬的銷售隊伍，以高效的覆蓋系統為支持，在小店實現公司的零售目標，是慣穿小店管理工作系統的一條主線。以下我們將就片區設置、覆蓋方式、貿易政策、人員管理、后勤支持系統和分銷管理幾方面對小店管理進行探討。
3.1片區設置
將目標城市的市區劃分為若干片區由專人負責分銷覆蓋時，應注意如下幾點：
1以不遺漏、不重復、不分散為原則。
2每個片區的店數應大約相同。
3盡量以主干線或河流，小山坡等天然屏障為片區界限。
4每個片區的商店盡量有相同的生意背景，如某片區以商業街為主，某片區以大型廠礦宿舍為主，某片區是老城居民街，這樣做有利于分銷賣進和銷售代表培訓。
5當一個片區店數超過150家，可考慮指導銷售代表將片區分塊。銷售代表每天訪問以塊為單位（每塊店數在30家左右），既有利于銷售代表實現安全庫存（銷售代表和店主都清楚知道下次拜訪在哪天）也有利于檢查人員跟進檢查。
3.2覆蓋方式
在既定片區銷售代表進行分銷量覆蓋時，覆蓋方式在如下有所規范：
-拜訪頻率：
合適的拜訪頻率，應以成熟品牌不脫銷，新產品4周內賣進達標，銷售人員拜訪90%以上小店需要補貨為標準。一般情況下，每家小店每1.5周被拜訪一次是比較合宜的拜訪頻率。在考慮到銷售人員技巧熟練程度、新產品推廣、執行促銷計劃、競爭對手動態等因素時，可將拜訪頻率在每家小店每周一次到每兩周一次之間調整。
-每日拜訪店數
對小店銷售代表來說，每天拜訪2 5家小店是基本的要求。
-成功率
在小店拜訪中賣進P&G產品（無論是新分銷賣進還是補貨）應視為拜訪成功，一個合格的小店銷售代表每日拜訪成功率應在80%以上。
-周期性的覆蓋計劃
由于P&G產品品類多（洗發水、洗衣粉、香皂、衛生巾、口腔護理），小店分銷要求高（80%以上到達或超過零售標準），僅靠小店銷售代表制定出自己片區小店，每月覆蓋計劃是不夠的。應由KAM或小店TL為小店銷售隊伍制定出每周或每兩周的分銷重點品類，比如下表：
洗發水一周——香皂兩周——口腔護理兩周——衛生巾一周——洗衣粉兩周
在實現正常補貨的基礎上，新分銷賣進主要側重于周重點品類上，于是弓一個銷售理、促銷支持等。
1供應價
小店供應價可高于批發市場的發貨價，一般以廠價加5%為宜。（具體情況視各地的實際情況而定）
2回款
小店回款應是100%現款現貨，在任何情況下任何形式的代銷或賒銷都是不值得提倡的，因為這樣做：
-對P&G公司：損害了公司的良好品牌形象》小店店主是認為只有不好賣的產品才會代銷。
-對P&G客戶：增加了應收帳，降低了資金周轉率，同時增加了巨大的應收帳，和銷售人員債務管理成本和銷售人員流失時的風險成本。
-對小店可能會失去經營成功品牌的機會。因為對于小店店主來說，如果該產品已經買斷，他會發揮對目標消費者（或許就是他的左鄰右舍）的巨大影響力來說服其購買、試用該產品，使自己的資金迅速回籠，同時實現零售利潤，從而激發起該店主經營該品牌的興趣。相反，若該產品為代銷，他就會發生“賣得出去就白賺一筆，賣不出去就退貨，反正沒有一分錢本錢”這樣一種思想，沒有推銷積極性。作為日用消費品的銷售，不僅要作好四項基本原則，電珠的積極推銷也是非常重要的，失去了電珠的支持，該產品很可能相對滯銷。長此以往，店主會認為該產品不僅不賺錢，還占了他的貨架，于是不愿再經營該產品，對于一個商店不經營市場領導品牌的P&G產品，對P&G公司和該店都是一個損失。
3送貨服務
P&G公司通過P&G分銷商向所有小店提供上門服務，也歡迎小店店主通過電話，傳呼方式訂貨。
4退貨及殘損處理
由于小店銷量小，每次進貨基本上都是開零貨開箱驗貨，故一般情況下不受理退貨及殘損處理。
5銷售支持
P&G公司通過P&G分銷商不定期地向小店提供支持。
詳細討論見3.6.4“促銷管理”。
3.4人員管理
3.4.1目標
在銷售過程中，比起批發銷售代表對貿易政策（如價格、回款等）的依賴，大店銷售代表在貨架上與競爭對手的激烈競爭以及改變大店業務主管的思維方式的需要來說，小店銷售代表對小店的分銷覆蓋更加有著決定性影響。可以說，只要有了一支踏實肯干、銷售技巧過硬的銷售隊伍，我們就一定回取得優異的分銷覆蓋業績。于是，我們對人員管理的目標通俗地說就是：讓銷售代表愿意干，能夠干好，同時有部分人能勝任更大責任的工作。
要達到這一目標，我們需要在人員的配置 、招聘、培訓、激勵、檢查、工作制度等幾方面做卓有成效的工作。
3.4.2配置
1銷售代表人數
銷售代表人數可由以下公式確定：
銷售代表人數=目標小店店數x商店拜訪頻率（周）
每日拜訪家數x5天
其中，目標小店店數若暫無資料，可用城市（市區）人口/500這一數字臨時代替，商店拜訪頻率在初始覆蓋時建議每周1次，每日拜訪家數建議每天25家。
2小店組織結構
當配置的銷售代表不足6人時，建議設1名不脫產TL兼一些日常管理和培訓工作。當配置的銷售代表超過6人時，可以考慮設一名脫產TL和設置不脫產的組長位置。組長至少應有2名，銷售代表人數超過10人時可按每5名銷售代表中設1名組長的編置依此類推。這種金字塔形式的組織結構有利于銷售人員的日常管理、培訓、計劃、的跟進以及人員激勵。
3.4.3招聘
根據配置決定了銷售代表人數以及組織結構，可以著手進行招聘工作。作為小店銷售代表的招聘，應注意以下幾點：
1招聘人員的標準
誠實正直
積極進取
具有基本溝通能力的高中以上文化程度的年青人就是我們招聘的對象。（這點也視各個地方的具體情況而定）
2招聘計劃的指定
招聘應做好計劃，招多少個做什么工作的人是計劃的核心。首先是人數，我們的招聘人數應大于配置時計算出的人數，這樣做有利于人員的自然淘汰、提升人員以及擴大組織，其次確定需要多少人招聘來長期深度分銷工作，多少人在一段時間內只要技巧熟練，銷售業績好就得到提升。
3根據需要招聘人員
大凡應聘一家公司，無非有著生存（活下去）和發展（更好的活）兩種目標。我們招聘兩類人：1滿足于深度分銷工作并穩定工作的人。2將努力工作并在其中發展技能的以適應更具挑戰性的工作的人。根據招聘計劃，我們在招聘第一類人時重點考察其是否誠實正直，吃苦耐勞，P&G這份工作是否是他生存的需要；在招聘第二類人時應除了誠實正直以外還需重點考察是否有潛力，P&G這份工作是否重點滿足他發展的意向。另外，從以上分析可以看出，學歷并不是我們考慮的標準，能吃苦耐勞或者有發展潛力才是我們關心的重點。
4招聘中的透明度
我們在招聘時應向應聘者清楚地說明銷售銷售代表的職責，工作性質，待遇和可能的發展方向。否則即使我們能順利實現招聘計劃，那些一門心思只為做P&G經理的應聘者在現實的深度分銷代表工作環境中，不久也會離去，給我們的日常管理帶來更大的挑戰。
5招聘的最后決定
通過了填應聘表、兩輪面試以后，并不能確定該應聘者的素質一定滿足P&G深度分銷工作的要求，為期一周左右的見習期可以讓應聘者直觀了解深度分銷工作，我們也能清楚看到該應聘者是否吃苦耐勞，是否有培訓、發展潛力。于是我們建議通過見習期的雙向了解之后，再做招聘的最后決定。
3.4.4培訓
1培訓目標
任何銷售人員，都是從小店做期的。為了使銷售人員能有良好的發展前途，同時樹立良好職業形象，需要通過培訓達到以下目標：
A使小店銷售代表認同公司的價值觀，如（誠實正直，用正確的辦法做正確的事），用專業的方式、技巧做P&G產品的生意。
B時小店銷售代表掌握達到深度分銷標準的基本技巧。
C向更高一級銷售隊伍提供合格人才。
2培訓題目
有鑒于小店銷售代表的一般技巧水平，接受培訓能力以及小店工作對技巧要求的熟練程度，沒有必要把P&G公司的每一種核心技巧都徹底地培訓給每一個小店銷售代表，以下課題是小店銷售代表的推薦培訓內容：
P&G公司簡介、分銷商的介紹、P&G的風格（熱情、主動、禮貌、堅持）、品牌知識、四個銷售的核心基礎、BCP、基本的溝通技巧（了解溝通障礙以及敞開溝通窗戶的幾個技巧），基本PSF（了解利益性銷售及滿足客戶常見的需求和需要的一般性利益描述），基本處理反對意見的技巧。
詳細培訓計劃可參考（分銷代表培訓指南）。
3培訓安排
每個小店銷售代表都應有一個培訓計劃，該計劃應具體安排銷售代表在何時由何人進行哪個課題的培訓。考慮到小店并不是每一個銷售代表都需要承擔更大的責任，因此，小店銷售代表的培訓更多是在養成正確的銷售習慣，初步培訓銷售基本技巧的范疇內，我們建議一般性的小店銷售代表培訓可由小店TL執行，而P&G經理可以考慮對小店TL進行“培訓技巧”的培訓，在做各種培訓“演示”時對有發展潛力的小店銷售代表進行直接培訓。
3.4.5激勵
如果說培訓是使銷售人員具備工作的技能的話，激勵就是使具有工作技能的銷售人員自己愿意努力工作。
1了解銷售代表的需求和需要
如同我們向客戶賣進一個分銷以前需要有針對性地了解其需求和需要一樣，面對我們所要激勵“的客戶”——銷售代表，我們也同樣需要進行“滲透”。銷售代表對工作有一些共同的需要。比如，穩定、高工資、有發展前途等，但不同的銷售代表，在不同的時期常有著不同的需求和需求強度，這就要求我們對銷售代表的需求有清楚的了解，從而確定正確的激勵措施。
2健全的激勵機制
-級別制定（金字塔結構）
-職業發展計劃
招聘 小店DSR 升級 TL 升級 大店、批發DSR
解雇 降級 降級 升級
-工資評定制度（拉開差距，多勞多得）
-額外的競爭機制（如分銷比賽、新產品競賽、優秀DSR評選）
3激勵工作重在平時
激勵工作并不是在銷售人員工作積極性下降或是有銷售人員提出辭職時才需要的，激勵工作更多的是在平時和銷售代表一般性的交往中達成的。
例如，相互尊重是有效激發激勵的前提。從激勵的角度看，讓銷售人員感到P&G經理是他們的良師益友遠勝過他們感到P&G經理只是他的老板或工資制定人。
又如，當有銷售人員取得突出的工作業績或進步明顯時，不妨在會議上公開表揚，不要小看受到尊重時一個人激勵的作用。
再如，與銷售人員不期而遇時，除了簡單的問候，若加一句“最近工作怎么樣”或者“工作又什么困難嗎？”，既能體現相互尊重和關心，也可能讓你得到意想不到的信息，為將來某些突發事件做好客戶滲透。
3.4.6工作制度
通過工作制度，可以把以上人員管理討論的各項內容具體化，制度化。作為約束、指導銷售代表行為的規范，雖然各地具體情況有所不同，不可能提出一個工作制度的樣板，但以下工作制度的基本框架仍是可資借鑒的。
考勤制度
作息時間
請假制度
缺勤處罰
日常工作流程
每日工作安排（如出街前準備、每日工作總結等）
銷售工具準備
固定訪問：每日訪問家數、訪問頻率、成功率
需填寫的各種報表
小店零售標準
檢查制度
檢查隊伍構成
檢查方式
檢查項目（覆蓋、四項基本原則、拜訪頻率、促銷跟蹤等）
檢查評分辦法
工資級別制度
級別構成
級別評定辦法
級別升降條件
工資形成辦法
工資組成（如基本工資、固定補貼、崗位津貼、工齡工資、季度補貼或福利、加班工資等以及考勤獎懲金）
工資形成（根據檢查得分，覆蓋店數、銷量、本月拓展店數、報表真實性、工資紀律以及突出貢獻或合理化建議獎）
3.5后勤支持系統
俗話說：“兵馬未動，糧草先行”。一個好的后勤支持系統，對小店分銷工作的支持作用怎么強調也不為過。好多倉庫管理，帶貨/補貨系統以及財務系統，不僅可以節省銷售代表訪問時間，提高工作效率，還可以避免很多因后勤系統不完善給我們工作帶來的麻煩。
3.5.1倉庫管理
小店倉管工作由于出貨頻繁，出倉規多，開箱拆零多，故須遵循以下原則，必能達到提高庫存準確度、銷售代表提貨手送簡便，提高工作效率之目標。
-設立小店獨立倉庫
-專人管理，責權分明
-分類管理：貨物與POP分類；品種規格分類；整件與拆零分類；
售貨與贈品分類
-逐日管理，定期核對
3.5.2帶貨/補貨系統
1單人送貨并銷售
優點：成本低，責任明確，易于管理
缺點：帶貨量低使補貨頻率必須增加；每日訪問數不高；人員素質難于掌握，治安狀況不好地區貨物安全性差。
適應區域：中小分銷商覆蓋的大中小城市；大城市分區覆蓋分銷商費用不足以支持更多的人員；城市不大，送貨距離不長，因而路途時間耗費。
2小組形式送貨并銷售
常見為一名銷售人員，一名送貨員外加送貨三輪車。
優點：充足的帶貨量提高效率并降低勞動強度，銷售人員素質可以提高，貨物安全性好。
缺點：費用高。
適應區域：大型分銷商覆蓋的大中城市。
由于有足夠的費用支持，可考慮采取此方法使覆蓋見效更快。
3對DSR的再補貨
-DSR直接由分銷商倉庫補貨。
常用于分銷商處于市中心，且城市不大這一狀況。
-DSR由分銷商的二級倉補貨。
常見于城市較大或較狹長且分銷商處于城市的這一邊這一狀況。
-DSR由流動貨車補貨。
這需要分銷商有充足的運輸能力及嚴謹的管理。
3.5.3財務安全系統
每個分銷商有各自的財務系統，沒有必要強求統一，這里僅探討具有共同性的財務安全問題及對策。
1人員流動因素
由于小店DSR的穩定性不太高，人員的流動往往伴隨著欠款的發生，最大限度地消除此類隱患的辦法有如下幾種：
-招聘易于掌握的當地人員：了解其背景，存留其住址、戶口復印件、身份證復印件等資料。
-強貨培訓：使DSR感受工作的價值，減少流動的可能性。
-合理的報酬：使DSR感受基本需求的滿足。
2政策性因素
-為DSR設置信用額：DSR的掌握貨物及貨款在設定值以內，例如DSSR日均銷售額為500-800元，由于銷售結構的不同使某些貨物未能完全轉化為貨款及每日帶貨量在800元以上，即可設置1500-1800元的信用額。
-每日交款制度：使DSR手頭存留的貨款最少且時間最短。
-慎用保證金制度：《勞動法》中嚴禁任何形式的保證金或押金，但可根據各地不同情況，制定諸如：銷售員先款后貨、銷售員集資（分銷商年底返紅利）等形式的約束。任何資金的占有一定要有銷售人員“自愿“抵押”的文件。